賣鴨的與賣雞的差距在哪里？
　　周六逛街，孩子餓了，于是去吃肯德基炸雞。肯德基餐廳里人很多，妻子隨口對我說：“這洋餐館生意真不錯，上次我去香港，那里的肯德基餐廳生意也很好。”我聽后頗有感觸。
　　提起肯德基炸雞，我不由得想起了我們著名的老字號“全聚德”。如果比較味道，全聚德的烤鴨不比肯德基的炸雞差，但二者的經(jīng)營規(guī)模卻相差甚遠(yuǎn)。原因是多方面的，但其中有一點，我認(rèn)為是許多國內(nèi)企業(yè)做不大的原因，也是與國外跨國公司在管理上的差距，即：國內(nèi)企業(yè)普遍存在著“從經(jīng)驗到程序”的轉(zhuǎn)化瓶頸。　
　　一百年前，一位河北農(nóng)民來到北京經(jīng)營烤鴨，這位全聚德的創(chuàng)始人經(jīng)過無數(shù)次摸索改進(jìn)，才使全聚德的烤鴨名揚北京。據(jù)說，烤鴨的制作工藝考究、復(fù)雜，制作技藝是靠師代徒一代代傳下來的，要烤出好味道的鴨子，徒弟是要吃很多苦的。由于中國有一句老話：“教會徒弟，餓死師傅”，所以，能真正熟練掌握烤鴨技藝精髓的人為數(shù)不多。控制火候可能是烤鴨味道好壞的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是技藝高低的表現(xiàn)。烤鴨用的是木柴，廚師在烤制過程中，要不斷加木柴，如果加多了，鴨子就可能烤糊，如果加少了，烤鴨的味道就不那么香。這樣的制作工藝，主要依靠人的經(jīng)驗和發(fā)揮，同一個人在不同狀態(tài)和不同時間的表現(xiàn)都可能有所差異，更何況不同的人。這樣，全聚德之所以成為全聚德的關(guān)鍵——烤鴨的味道，即產(chǎn)品質(zhì)量這個重要指標(biāo)——就會存在差異。　
　　而肯德基炸雞呢？一位肯德基的管理者告訴我，肯德基使用了許多先進(jìn)的廚具，將炸雞制作程序自動化。如自動控溫控時的炸鍋，溫度和時間的設(shè)置值是固定的，到時候炸鍋會按程序自動斷電，炸熟的食品有些還能自動彈出油鍋，這種自動操作免去了人為的不確定性，幾乎每個員工只要經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，都可炸出美味的食品。在肯德基餐廳里有很多打零工的學(xué)生，許多炸雞就出自他們之手。我想，這在全聚德恐怕就不太可行了吧。　
　　“胡斯維特”五項行為分析準(zhǔn)則
　　全聚德與肯德基都是生產(chǎn)美味的食品，卻存在著如此大的差異。全聚德的品質(zhì)靠的是技術(shù)高超的人，人的表現(xiàn)有許多不確定的因素，影響了產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定，更使規(guī)模經(jīng)營受到很大限制。如果像肯德基那樣，將人的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為可測量易控制的工藝程序，并機(jī)械化之，那么，由機(jī)器所生產(chǎn)出的產(chǎn)品，質(zhì)量是易控的，為大規(guī)模經(jīng)營提供了前提條件。如何成功地把經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦颍统闪艘粋€重要問題。
　　經(jīng)驗是什么？經(jīng)驗是一組行為的過程。如果正確分析這些行為過程，就可以把復(fù)雜的經(jīng)驗變?yōu)橐卓氐某绦颍葱袨榉治龇āＤ敲催@種分析法根據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？　
　　英國的“胡斯維特（Huthwait）研究中心”推出過五項行為分析的準(zhǔn)則：1.能夠被精確度量；2.容易理解；3.與其他行為類別不同；4.人們能改變所使用的行為類別的時間長短；5.能夠與完成任務(wù)的效用相關(guān)聯(lián)。
　　我曾與一位從事體育科研工作的國家體委的所長談到我國運動員近些年來在多次競技運動中屢奪金牌的秘密時，他告訴我，他們將成功運動員的動作錄像通過電腦分析，將連續(xù)復(fù)雜的動作分析為簡單的多個步驟，研究后整理出簡明的可參照度量的訓(xùn)練程序，然后指導(dǎo)運動員按照這樣的程序要求去訓(xùn)練，結(jié)果成績提高很快。在這里，成功運動員的經(jīng)驗是一組行為，是復(fù)雜的，難以傳授的，而通過行為分析的手法，不僅揭開了成功運動員成功的秘密，并且將這些經(jīng)驗變成了可保留、復(fù)制、提高的程序。　
　　銷售經(jīng)驗程序化的過程
　　如今，企業(yè)越來越重視銷售，如何有效地管理銷售成了大家普遍關(guān)心的問題。成功的銷售人員必定有他成功的經(jīng)驗，如果將這些經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為程序，是不是更多人通過學(xué)習(xí)這些程序就可以掌握成功經(jīng)驗？許多大型跨國公司內(nèi)部的銷售管理運作之所以規(guī)范，所遵循的就是這種管理模式。　
　　許多人都知道，西方專業(yè)的銷售技巧是分步進(jìn)行的，這些步驟根據(jù)顧客的購買心理而設(shè)置，每種技巧的分法雖有所不同，但大同小異。例如，我曾工作過的施樂公司培訓(xùn)銷售技巧就有這樣的步驟: 1.準(zhǔn)備; 2.接近客戶并引起興趣; 3.探尋客戶需求; 4.說明產(chǎn)品或服務(wù)可以給客戶提供的利益; 5.說明實施這些利益是客戶所必需的; 6.向客戶提交建議書; 7.成交。　
　　這些步驟本身即是把復(fù)雜的銷售行為分解為程序，每一步驟又細(xì)分為許多易控的程序，如：探尋客戶需求的流程就是這樣的：面對客戶的開場白，用擴(kuò)大式的詢問開始；客戶愿意談，接著用擴(kuò)大式詢問找出線索，客戶如果不愿意談，參照有望客戶形成條件用限定式詢問說明狀況；用限定式詢問確認(rèn)狀況；把限定式詢問轉(zhuǎn)換為客戶需求；特征、好處及利益的陳述；探尋需求步驟；結(jié)束。　
　　銷售技巧可分解為步驟程序、客戶管理和銷售團(tuán)隊管理三大部分，即使最復(fù)雜的銷售過程管理，也可以分解為步驟并按程序執(zhí)行。例如，跨國公司典型的一整套銷售管理程序可概括為三部分：①重要任務(wù)，②教練及監(jiān)督，③學(xué)習(xí)、知識分享與激勵。在每部分中又各分為四個主要程序，共十二個程序。第一部分“重要任務(wù)”包括：①銷售預(yù)測程序，②銷售計劃與檢查程序，③銷售行動與回顧程序，④區(qū)域銷售回顧程序。由此可見，跨國公司的管理是程序化的，這就減少了許多人為變數(shù)可能帶來的經(jīng)營風(fēng)險。　
　　從經(jīng)驗到程序，從復(fù)雜到簡單
　　那么，如何應(yīng)用這些程序提高銷售業(yè)績呢？舉例說明如下：　
　　一位資深銷售總裁在銷售經(jīng)理會上曾這樣講述：“銷售管理其實并不復(fù)雜，如果我們能把每天的銷售行為做好，每周就是好的，每周都做好，每月就是成功的，而每季度乃至每年就不成問題了。”大家按他的要求去做，確定好每天可衡量的銷售管理方式。比如，先將客戶分區(qū)域整理，然后，本著提高效率注重實效的原則，規(guī)定每個銷售代表按區(qū)域拜訪每天四個客戶，每周兩到三份建議書及兩到三次產(chǎn)品演示，并且按照程序，要求銷售人員填寫每日行動報告，每周需要做拜訪計劃，通過教練及監(jiān)督程序嚴(yán)格執(zhí)行。這樣，由于程序執(zhí)行確保量與質(zhì)的積累，在堅持了一定時期后，使每人每月簽訂兩到三個定單成為順理成章的事。數(shù)月后，銷售業(yè)績也明顯提高。　
　　這些成功的銷售程序是靠專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研發(fā)并在公司內(nèi)部反復(fù)執(zhí)行、修訂而后確立的。　
　　借用麥肯錫一位經(jīng)理的話結(jié)束：你所要做的事，以前已經(jīng)有人做過了，把這個人找出來，把他的成功經(jīng)驗程序化，然后按照程序執(zhí)行即可。
　作者：崔偉